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创意体验:客户体验的演进升级

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安索帕 isobar 发布了全球调研报告《创意体验:客户体验的演进升级》,该报告针对客户体验这一话题,对全球1000多名首席营销官(CMO)和资深营销从业者进行了调研,考察和总结了CMO们如何通过在创意和创新方面持续投资,提升客户体验并驱动业务增长。

报告指出,传统的客户体验已经不能满足消费者的需求,客户体验需要升级成为创意体验——引入创意,创造出众并连贯的体验,才能使品牌能在人们的生活中占有一席之地。报告概括了创造卓越客户体验的三大必备条件:“以客户为中心的商业策略”、“技术的创新应用”和“数据分析带来的个性化产品和服务”。

安索帕全球CEO林友琴表示:“营销从业者如果有志于创造新一代客户体验,这份报告不容错过。它全面定义了创意体验这一概念,阐释了数据、创意和技术如何互相作用,创造出全新体验,引领业务和品牌转型。”

调研数据显示,CMO 们普遍认为创意对客户体验转型和整体业务转型至关重要:85%的CMO表示能够“打造品牌、建立情感联系”的创意和理念对企业未来的成功非常重要;47%的CMO表示明年会优先投资于创意。

报告中其他值得关注的数据包括:

  • 75%的CMO表示想要提供更好的客户体验需要组织内部的进一步整合;
  • 40%的CMO觉得他们在提供 “无缝的客户体验和交易” 方面做得还不够好;
  • 83%的调查对象表示,创造客户体验和促进交易应该无缝衔接,并且在所有渠道上保持一致,这对未来业务的成功非常重要;

在中国市场,CMO们普遍认为卓越客户体验的三大障碍在于:消费者的期望不断提升(59%),为客户体验重新设计作业方法的成本太高(58%)以及负责客户体验的部门不集中(52%)。

在回答“卓越的客户体验意味着什么”这一问题时,75%的中国营销人选择“提供始终如一的产品和服务”。此外,“品牌忠诚度”(71%),“对市场反应做出快速回应”(55%)也获得了很多认可。

数据还显示,中国的营销人是最热衷于拥抱新科技的人群。73%的受访者认为提供卓越客户体验的最重要因素是“对科技的创新使用”——这一比例远超于53%的全球平均水平。在具体的技术应用方面,中国营销人对于AI(48%已经使用,49%打算使用)、语音技术(58%已经使用,34%打算使用)和区块链(41%已经使用,29%打算使用)的使用比例都在受访的十个国家中处于第一名。

安索帕中国集团CEO黄敏尉对此表示:“新零售时代的消费者追求始终如一的独特品牌体验。这激励着市场营销人员不断拥抱新技术,利用技术的创新迭代来快速满足市场与用户不断变化的偏好,满足他们日益提升的需求。有创意的体验设计,则能在提升品牌体验的同时赋予品牌个性,创造差异。中国市场的总体发展趋势与全球虽然一致,但是标准更高,演进速度更快,由此我们也可以推断,将会有更多的商务与体验结合的模式与案例出现在中国市场,并惊艳全球。”

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